Le jargon TI, expliqué

Termes et définitions

vCIO : directeur TI virtuel

Un directeur TI à temps partiel. Il établit le plan technologique, prépare le budget et gère les décisions liées aux fournisseurs, sans le salaire d'un cadre à temps plein.

Dans la plupart des PME, personne n'a le mandat de penser à la technologie au-delà de la semaine en cours. Les décisions se prennent à la pièce, par la personne la plus proche du problème. Le directeur TI virtuel comble ce vide de façon planifiée : il fait le point sur ce que vous avez, prépare la suite et y attache un montant, pour que ça entre au budget au lieu d'arriver par surprise.

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RMM : surveillance et gestion à distance

Un logiciel installé sur chaque poste et serveur, qui nous transmet son état de santé et nous permet d'intervenir sans vous déranger.

La surveillance à distance, c'est ce qui permet à un fournisseur géré de voir un problème avant vous. Des agents installés sur vos appareils signalent l'état des disques, les sauvegardes échouées, les correctifs de sécurité manquants et des dizaines d'autres indicateurs. La majorité de ce qui est détecté se règle à distance, souvent avant que quiconque s'en aperçoive. C'est aussi ce qui permet d'appliquer les mises à jour de façon constante, plutôt qu'au gré des disponibilités.

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EDR : détection et intervention sur les postes

Un logiciel de sécurité qui surveille les comportements suspects sur un appareil et peut l'isoler automatiquement, au lieu de seulement reconnaître des virus connus.

L'antivirus traditionnel compare les fichiers à une liste de menaces connues : tout ce qui est nouveau lui échappe. L'EDR observe plutôt ce que les logiciels font réellement (un processus qui chiffre des fichiers, un programme qui communique avec une destination inhabituelle) et réagit au comportement. Devant une menace assez sérieuse, il peut retirer l'appareil du réseau de lui-même, avant que ça se propage.

MDR : détection et intervention gérées

L'EDR, avec des humains derrière. Quelqu'un analyse les alertes et intervient, au lieu de les laisser en attente.

Un logiciel de détection génère des alertes en continu, et la plupart sont du bruit. La détection gérée, c'est une équipe qui trie ce flux, détermine ce qui est réel et intervient, y compris à deux heures du matin. Sans ça, les alertes sont quand même générées : elles restent simplement dans une console jusqu'à ce que quelqu'un l'ouvre.

Poste

Tout appareil sur lequel une personne travaille ou qui contient vos données : portable, poste fixe, serveur, téléphone.

Dans ce secteur, les prix sont souvent établis par poste plutôt que par personne, parce qu'un employé peut avoir à la fois un portable et un poste fixe, et qu'un serveur n'a aucun utilisateur. Devant un prix par poste, comptez les appareils, pas les employés.

Cogéré

Vous gardez votre ressource ou votre équipe TI, et nous prenons en charge les volets que vous choisissez, plutôt que de tout confier.

Toutes les entreprises ne souhaitent pas tout impartir. Le mode cogéré consiste à choisir des volets précis (surveillance, couverture en dehors des heures, sécurité, sauvegardes) pendant que votre personnel garde le reste. C'est fréquent lorsqu'une ressource interne est déjà en place, compétente mais débordée, ou lorsque le manque est une expertise plutôt qu'un manque de temps.

SLA : entente de niveau de service

Un engagement écrit sur notre rapidité de réponse, précisé par niveau de gravité plutôt que laissé à la bonne volonté.

Une entente de niveau de service transforme le « on va s'en occuper » en un chiffre dont on peut tenir quelqu'un responsable. Ce qui compte, c'est ce qu'elle mesure : le délai de réponse correspond au moment où une personne commence à travailler sur le problème, ce qui n'est pas le moment où il est réglé. Les nôtres sont précisés par niveau de priorité et par forfait.

P1 : priorité 1

Le niveau de gravité le plus urgent : le travail est arrêté, ou un système essentiel à l'entreprise est hors service.

Chaque billet reçoit une priorité, pour que les cas urgents ne se retrouvent pas derrière les demandes courantes. La priorité 1 signifie que la production est arrêtée : le bureau est incapable de travailler, ou un système dont l'entreprise dépend est indisponible. C'est le délai de réponse le plus court du forfait.

RTO : délai de rétablissement visé

Le temps d'arrêt que vous pouvez absorber avant que ça fasse vraiment mal, et donc la vitesse à laquelle la restauration doit se faire.

Le délai de rétablissement visé est une décision d'affaires, pas une décision technique. Il pose la question du nombre d'heures d'arrêt que vos opérations peuvent encaisser. La réponse détermine la conception des sauvegardes : restaurer un serveur complet à partir d'une copie hors site est plus lent et moins coûteux qu'une bascule vers un système en attente, et les deux se défendent selon le chiffre retenu.

RPO : perte de données acceptable

La quantité de travail récent que vous pouvez vous permettre de perdre, ce qui détermine la fréquence des sauvegardes.

Si les sauvegardes tournent la nuit et qu'un serveur tombe à 16 h, vous perdez la journée. C'est une perte acceptable d'une journée. Décider que vous ne pouvez en perdre qu'une heure implique de sauvegarder aux heures, ce qui coûte davantage. L'intérêt de nommer ce chiffre, c'est qu'il devient un choix plutôt qu'un accident.

BCDR : continuité des activités et reprise après sinistre

Le plan qui permet à l'entreprise de continuer à fonctionner pendant une panne majeure, puis de revenir à la normale.

Les sauvegardes en sont une composante, pas le plan. La continuité couvre le reste : qui déclare l'incident, ce qui fonctionne entre-temps, dans quel ordre les systèmes reviennent et qui appelle les clients. L'essentiel se décide à l'avance, et c'est précisément ce qui s'improvise mal le jour venu.

MSP : fournisseur de services gérés

Une entreprise qui prend en charge votre informatique pour un montant mensuel prévisible, au lieu de vous facturer à l'heure quand quelque chose brise.

L'ancien modèle est le dépannage à la pièce : quelque chose brise, vous appelez, vous recevez une facture pour les heures. Les incitatifs sont à l'envers : le fournisseur gagne davantage quand ça va mal. Un fournisseur géré facture un montant mensuel fixe et absorbe les heures de soutien : prévenir les problèmes devient aussi son intérêt. C'est toute la raison d'être du modèle.